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Agente de soporte o de atención al cliente

Es la persona que tiene un rol estratégico y operativo, porque tiene a su cargo el día a día de la relación con los clientes.

También llamado de analista o representante de atención al cliente, se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que ofrece la empresa.

Además, canaliza las quejas, reclamos y sugerencias. Su función generalmente es realizada a través del canal telefónico, pero también puede darse por correo electrónico, chat en línea, redes sociales, portales de Internet o de forma presencial, en un punto físico de servicio al cliente.

Funciones del agente de atención al cliente
  • Atender al cliente de forma  telefónica y virtual;
  • Verificar y actualizar la información del cliente en el sistema;
  • Llevar a cabo el protocolo de atención al cliente;
  • Accionar otras áreas de la empresa que sean necesarias para la solución de un ticket;
  • Orientar al cliente sobre los procesos y canales;
  • Brindar información de interés para el cliente;
  • Resolver dudas;
  • Recibir pedidos y dar respuesta oportuna a las solicitudes del cliente;
  • Promover y apoyar las ventas (dependiendo del alcance, también puede ser quien cierre ventas);
  • Dar soporte o servicio postventa;
  • Atender sugerencias y quejas;
  • Realizar llamadas de seguimiento, venta o lo que se defina, de acuerdo con la estrategia del departamento;
  • Velar por el cumplimiento de las condiciones pactadas con el cliente;
  • Realizar seguimiento y cierre de tickets;
  • Notificar posibles irregularidades en el proceso;
  • Tramitar la documentación y formatos correspondientes en cada etapa del proceso;
  • Gestionar la facturación, de acuerdo con el alcance del rol;
  • Realizar informes de gestión.

Las principales competencias que debe tener el agente de atención al cliente son:

  • Orientación al servicio;
  • Proactividad;
  • Trabajo en equipo;
  • Habilidades de comunicación (oral, gestual y escrita);
  • Empatía y amabilidad;
  • Resolución de problemas;
  • Inteligencia emocional;
  • Paciencia;
  • Resiliencia;
  • Habilidad comercial;
  • Capacidad de trabajo bajo presión;
  • Perseverancia.