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Agente de soporte o de atención al cliente
Es la persona que tiene un rol estratégico y operativo, porque tiene a su cargo el día a día de la relación con los clientes.
También llamado de analista o representante de atención al cliente, se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que ofrece la empresa.
Además, canaliza las quejas, reclamos y sugerencias. Su función generalmente es realizada a través del canal telefónico, pero también puede darse por correo electrónico, chat en línea, redes sociales, portales de Internet o de forma presencial, en un punto físico de servicio al cliente.
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Funciones del agente de atención al cliente- Atender al cliente de forma telefónica y virtual;
- Verificar y actualizar la información del cliente en el sistema;
- Llevar a cabo el protocolo de atención al cliente;
- Accionar otras áreas de la empresa que sean necesarias para la solución de un ticket;
- Orientar al cliente sobre los procesos y canales;
- Brindar información de interés para el cliente;
- Resolver dudas;
- Recibir pedidos y dar respuesta oportuna a las solicitudes del cliente;
- Promover y apoyar las ventas (dependiendo del alcance, también puede ser quien cierre ventas);
- Dar soporte o servicio postventa;
- Atender sugerencias y quejas;
- Realizar llamadas de seguimiento, venta o lo que se defina, de acuerdo con la estrategia del departamento;
- Velar por el cumplimiento de las condiciones pactadas con el cliente;
- Realizar seguimiento y cierre de tickets;
- Notificar posibles irregularidades en el proceso;
- Tramitar la documentación y formatos correspondientes en cada etapa del proceso;
- Gestionar la facturación, de acuerdo con el alcance del rol;
- Realizar informes de gestión.
Las principales competencias que debe tener el agente de atención al cliente son:
- Orientación al servicio;
- Proactividad;
- Trabajo en equipo;
- Habilidades de comunicación (oral, gestual y escrita);
- Empatía y amabilidad;
- Resolución de problemas;
- Inteligencia emocional;
- Paciencia;
- Resiliencia;
- Habilidad comercial;
- Capacidad de trabajo bajo presión;
- Perseverancia.
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